第47章（1 / 3）

  
  这样“战狼”式的管理理念，以及整齐划一无条件服从的管理方式，确实让房务部曾经懒散的现象得到改善，一些老人就算有怨言，但鉴于高压，也不敢吱声了。
  毕竟这个岁数，除了仅剩的对酒店的感情，自己拥有的工作能力不值一提，现在很多酒店喜欢招年轻能干活的实习生，哪会要淘汰的“老古董”？
  姜河已经工作两周多，体验下来，就是不惹事，就能相安无事。
  郭珍的想法也简单，只要房间收拾干净、布草整洁、没有怪味、客人投诉率在较低范围都没关系。现在酒店行业不好做，客单价低，加上消费降级，三四线城市更是难造精品，只有连锁快捷酒店发展好些，装修能达到三四星级，未来也许会替代中高端星级酒店。所以，用商务快捷酒店房务的标准化模式替代所谓的“人性化”关怀，势在必行。
  她义正严辞，不容置疑。但姜河还是从人群分层的角度苦口婆心说：“酒店的消费降级筛走的基本上是商务客，更何况，我们属于旅游城市，很多人来这是为了度假，为了享受的，这些客人不会因为性价比高就统统选择快捷酒店。”
  郭珍笑而不语，说还是少在网上、书本上看攻略，切身体会体会就知道了。
  姜河只好点头服从，只是没想到切身体会来的这样快。
  就在各部门为迎接暑期做准备时，客房出了问题。那是上午九点半左右，房务部正在开部门会，助理过来请示郭珍，说有个韩国客人殴打服务员，现在叫嚣着要见总经理。
  郭珍停下手里旋转的笔，眉毛上挑，问：“打哪了，打坏了吗？”
  助理说：“服务员被推倒，撞上柜角，疼是真疼，但没事。”
  郭珍生气说：“我问的是打坏房间东西没？”
  助理摇头。
  郭珍这才问前因后果。
  中国对韩国免签后，大量韩国游客来华旅游，离韩国近的登海更是以物价低、资源丰富、交通便利等条件成为韩国人度假首选。
  昆仑大酒店从暑假到十一是韩国游客住店高峰期。
  这位打人的韩国男客人是因为自己戴了一副上万元的量身定制的隐形眼镜，早起收放在桌子上，然后就去吃早餐，结果回来时发现被挪了位置，护理液都溅出来。
  客人很生气，想起开门时客房服务员刚做完清扫，忙去隔壁房间抓她过来，兴师问罪，并坚持认为是服务员已经拿手触碰了镜片，进去细菌，不可佩戴，要求赔偿。
  郭珍带着助理、领班和姜河过去的时候，服务员正在墙角抹泪，解释说自己确实碰了他的眼镜，但没碰到镜片。
  韩国客人在窗边打电话，现场翻译说他在问眼镜店售后问题。姜河拉服务员到浴室，看了看她的后背，有块明显的淤青。
  等客人打完电话回身，郭珍先是介绍自己，并诚挚致歉，表示会严厉批评员工。韩国客人的主张是全额赔款，服务员听了浑身哆嗦。
  由于房间没有监控，打扫时也不用摄像机记录，所以服务员是否碰了镜片根本没有证据，虽然护理液溅出，但并不能证明服务员用手碰到镜片。
  韩国客人可能心情不好，和他讲道理讲不通，就要赔偿，如果不赔，就要在网上维权。无奈之下，郭珍只好答应，并在此基础上讨价还价。
  韩国客人始终凝眉抱怀在房间踱步，但确实退了一步说，算自己倒霉，你们赔偿80%即可。
  郭珍给姜河使眼色，说就这样吧，赔偿从工资扣。服务员委屈地抹泪，说郭总我确实没碰到啊！80%也大几千了，我一个月工资也不够啊！
  郭珍本着息事宁人的态度，再和客人讲价，最后谈到60%。拍拍服务员肩膀说，酒店和你一起分担赔偿，就这样吧，别弄出公关危机来！
  姜河看形势不好，忙站出来说，不可以！
  她把服务员拉过来，指着她的腰对客人说：“您方才使用暴力，已经造成我们员工身体受伤，完全可以去医院做个鉴定，至于如此贵重的隐形眼镜，您有责任自己安放好，并且向酒店报备，那我们也会及时提醒服务员注意的啊！”
  翻译讲完姜河这段话，客人一直摇头，叉着腰大发雷霆，声音从房间传到走廊，有其他客人过来看热闹。
  郭珍提醒姜河：“你怎么回事？本来都快解决了！你惹他干嘛？” ↑返回顶部↑